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Concept du CRM ?

Toutes les entreprises cherchent à maîtriser leurs ventes et à améliorer leur service. Pour cela il est indispensable de connaître son marché. Une bonne stratégie commerciale résulte de l’analyse de plusieurs données renseignées en permanence. Il existe des outils (type CRM) qui peuvent, non seulement rassembler ces informations, mais aussi les traiter pour obtenir des reporting précis et contribuer ainsi à la prise de décision.

Le CRM (Customer Relationship Management) traduit en français par GRC (Gestion de la Relation Client) constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. Le CRM a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs.

C’est un outil révolutionnaire dans le domaine du marketing, dans la mesure qu’un CRM dépasse l'approche marketing traditionnelle focalisée sur la relation entre un produit/service et son client ou encore la notoriété et l'image de marque. Grâce aux nombreuses fonctionnalités offertes par le CRM telles que la gestion des prospects, gestion des clients et de leurs achats, de reporting,... Il est possible pour l'entreprise de personnaliser l'offre, d'améliorer la satisfaction de ses clients et par la même occasion d'accroître l'efficacité des employés et par conséquent d'augmenter les ventes.

L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper. L'objet de la mise en œuvre d'une telle politique passe souvent, dans les entreprises de taille moyenne et importante, par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l'entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection (outils de ciblage, gestion de campagnes marketing), vente (outils de gestion des contacts, des opportunités) et après-vente (outils de gestion des réclamations, des demandes de services).

La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et le client.

Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel), ainsi que toutes ses réactions. Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre des informations socio-démographique telles que : l’âge, le sexe, le nombre d'enfants, la date de naissance, la catégorie socio-professionnelle, etc. Ainsi que des données sur ses préférences : centres d'intérêt et mode de contact préféré. L'ensemble de ces données est exploité à travers des outils de datamining, qui à partir de modélisations statistiques, réalisent une segmentation de la clientèle de l'entreprise. Des outils de CRM permettent de piloter l'effort commercial et marketing de l'entreprise (conception et planification des campagnes).


Les avantages du CRM ?

Un CRM offre de nombreux avantages aux petites et moyennes entreprises (PME-PMI) : Amélioration de la productivité commerciale et de la relation client, à travers ses nombreux modules (service administratif, connaissance des produits, des fournisseurs, des tarifs, des ventes, commandes, factures, rapports, emails, calendrier), il intègre une meilleure gestion de la confidentialité, une véritable synchronisation des données, une personnalisation du produit et une planification des activités commerciales.

Le CRM a donc une place prépondérante dans la prise des décisions et dans l'orientation des entreprises. Aujourd’hui, les entreprises doivent compter avec les évolutions comportementales de leurs clients et doivent trouver les solutions qui permettent de conserver leurs marchés et perfectionner leur rentabilité. Une de ces solutions passe par la mise en place d’un outil CRM au sein de l’entreprise et ses équipes. Un outil qui permet de gérer au plus près les activités commerciales, marketing et support client. Un environnement logiciel permettant le travail collaboratif, en temps réel, sur tous les flux d’informations et de connaissances dont l’entreprise dispose… Bref, un outil qui permet la plus grande précision et la meilleure réactivité face à la demande de la clientèle. Un outil qui offre les atouts gagnants pour une fidélisation améliorée.

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